Si chacun des ministères de l’Ontario produisait un plan pour décrire clairement comment il entend améliorer les services en français, la majorité des plaintes enregistrées auprès de la Commissaire aux Services en français auraient pu être résolues. C’est la principale conclusion que fait la Commissaire aux Services en français Kelly Burke, dans son rapport annuel dévoilé jeudi.

Il s’agit du premier rapport de ce type pour la Commissaire Burke, qui est entrée en poste en janvier 2020.

C’est aussi un premier rapport annuel de ce bureau depuis que le gouvernement Ford lui a retiré son indépendance en le transférant sous le bureau de l’Ombudsman.

Au cours de la dernière année, les plaintes qu’a reçues Kelly Burke ont confirmé ce que plusieurs répètent depuis des mois: la pandémie de la COVID-19 a mis en exergue les lacunes dans l’offre des services en français.

« Les faits accumulés démontrent que les raisons les plus courantes pour les manquements à l’offre de services en français sont généralement liés au manque de ressources humaines, à l’absence de politiques et procédures ou au manque de connaissance de celles-ci et au manque de ressources comme des gabarits en français », note-t-elle dans le document d’une cinquantaine de pages.

Mme Burke recommande au gouvernement d’exiger que chaque ministère produise un plan pour l’amélioration des services en français, et que dès le printemps 2022, la ministre des Affaires francophones s’assure, chaque année, que ces plans sont mis en œuvre.

Entre le 1er mai 2019 et le 30 septembre 2020, le bureau de la Commissaire affirme avoir traité 431 plaintes, dont la plupart ont été résolues grâce, notamment, à une coopération « importante » du gouvernement de l’Ontario.

Plus de la moitié de ces plaintes ont été faites à la suite de services offerts en personne et en ligne.

Les communications écrites ont représenté à elles seules 21 % des plaintes au cours de la dernière année.

La palme de l’instance gouvernementale ayant été visée par le plus grand nombre de plaintes revient au secrétariat du Conseil des ministres, qui a fait l’objet de près de 30% de toutes les plaintes liées aux services en français envoyées à l’Ombudsman.

Des failles au ministère de la Santé

Le ministère de la Santé est deuxième sur ce terne podium de ceux qui ont fait l’objet du plus grand nombre de préoccupations des Franco-Ontariens.

Il a été visé par près de 15% des plaintes à propos des soucis dans les services offerts en français.

En temps de pandémie, ce ministère est parmi ceux qui ont eu le plus de difficulté à offrir des informations aux Ontariens dans les deux langues officielles du pays, et ce, de façon simultanée.

Ce n’est qu’après l’intervention du bureau de la Commissaire Burke que le gouvernement Ford a offert, le 16 avril, soit plusieurs semaines après le début de la crise sanitaire, la traduction simultanée pour ses points de presse quotidiens liés à la pandémie. Le gouvernement a aussi attendu des jours et plus d’une intervention de la Commissaire aux Services en français avant de rendre disponible en français le Portail de jumelage des ressources humaines dans le domaine de la santé, lancé en anglais le 7 avril par le ministère de la Santé.

Plus récemment, en septembre, le gouvernement a présenté, uniquement en anglais, son plan « Protéger les Ontariens: Se préparer à de futures vagues de COVID-19 ».

Ce n’est que 24 heures plus tard, après l’intervention de la Commissaire et des médias, que le plan a été rendu disponible en français.

Ce genre de failles « préoccupe beaucoup » la Commissaire. « On s’assure de toujours identifier comment se sent le plaignant dans les circonstances de la plainte. Par exemple, lorsqu’une alerte nucléaire est diffusée uniquement en anglais, comme on l’a vu en janvier dernier, il y a une peur qui s’installe, une incertitude, et ça me préoccupe énormément que la communauté francophone n’ait pas l’information en même temps. »

Kelly Burke a émis huit recommandations au gouvernement Ford pour assurer de meilleurs services en français en Ontario.

Photo : La commissaire aux services en français de l’Ontario, Kelly Burke ÉTIENNE FORTIN-GAUTHIER, ARCHIVES #ONFR